Jika dilihat dari struktur
organisasi diatas bahwa pimpinan tertinggi dibagian ini adalah Front Office
Manager yang membawahi para manager, Chief atau Chef. Adapun petugas bawahannya
adalah Executive Lounge Assistant, Guest Relation Supervisor , Front Desk
Supervisor, Reservation Agent, Business Service, Bell Captain, Airport
Representative, Guest Relation Officer(GRO), Telephone Operator, Front Desk
Agent (FDA), Reservation Agent, Doorman/doorgirl, Bellman.Berikut ini adalah
deskripsi pekerjaan di bagian kantor depan:
1. Deskripsi pekerjaan Front Office Manager
-Area kerja : front office area, executive floor, business center
-Ringkasan pekerjaan: menciptakan kepuasan tamu dan memberi kesan positif bagi
tamu di area kerjanya
-Melapor kepada: General Manager
-Staf bawahan: semua staff front office
Tugas pokok:
- Menyeleksi, menempatkan,
melatih dan mengevaluasi karyawan front office.
- Memastikan bahwa semua staff di
front office menguasai sistem komputer hotel, etika menerima telepon dan
standard operasional yang ada di hotel.
- Menjaga keharmonisan kerja
dengan penjualan dan pemasaran tentang harga kamar
- Menyambut tamu VIP
- Menangani keluhan tamu yang
tidak bisa diselesaikan oleh bawahannya
- Membuat laporan bulanan tentang
daftar tamu, tingkat hunian maupun untung/rugi di bagian kantor depan
- Menjaga kedisiplinan petugas
kantor depan dengan memberikan peringatan dan sanksi bagi yang melanggar
ketentuan.
- Meningkatkan kualitas dan
prestasi karyawan yang berprestasi dengan memberikan penghargaan
- Membuat budget tahunan,
menganalisis operasi dan pendapatan hotel secara harian dari sisi
pendapatan, rata-rata harga kamar
2. Deskripsi pekerjaan
Assistant Front Office Manager
-Area kerja: front office, executive floor, business center.
-Ringkasan pekerjaan: membantu kelancaran tugas di front office dan
menggantikan front office manager ketika berhalangan dan mengkordinir beberapa
tugas sesuai dengan deskripsi pekerjaannya nya
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Duty Manager, FO Supervisor, Supervisor level lainnya
di departemen Front Office
Tugas pokok:
- Membantu pekerjaan Front Office
Manager dalam hal kontrol dan administrasi.
- Membuat jadual kerja Duty
Manager,Receptionist, Telephone Operator, GRO dan concierge.
- Memantau operasional di front
office
- Mengarahkan dan mengawasi
terhadap pekerjaan reception dan concierge.
- Memimpin briefing pada waktu
shift malam
- Terjun ke operasional hotel
pada saat ramai tamu
- Menghadiri briefing pagi
manajemen hotel, mewakili Front Office Manager jika berhalangan hadir.
- Menangani keperluan tamu yang
membutuhkan bantuan.
3. Deskripsi pekerjaan
Duty Manager
-Area kerja: front office dan seluruh hotel yang ada hubungannya dengan tamu di
hotel.
-Ringkasan pekerjaan: mendukung pekerjaan operasional kantor depan secara
menyeluruh dan mengontrol operasional lintas departemen untuk shift tertentu.
-Atasan langsung: Front Office Manager
-Staff bawahan: Front Office Supervisor, Front Office Staff, Guest Relation
Officer, Concierge, Business Center Secretary.
Tugas pokok:
- Membantu tugas Front Office
Manager dan Asssistant FOM dalam melakukan tugas operasional di front
office.
- Mendukung kelancaran proses
check-in dan check-out di front office.
- Menangani kesulitan tamu dan
staff di front desk
- Mengontrol operasional di
seputar front office antara lain lobby, restoran, bar, lounge koridor dan
kamar tamu.
- Membuat laporan setiap shift
tentang temuan dan kejadian selama jam kerjanya.
- Menyambut tamu VIP bersama
dengan Front Office Manager
4. Deskripsi pekerjaan Executive Lounge Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menjamin kepuasan tertinggi tamu dan staf menurut standar
pelayanan sesuai dengan ketentuan di lantai eksekutif serta bertanggungjawab
atas segala aspek operasional di lantai eksekutif.
-Atasan langsung: Assistant FOM
-Staf bawahan: Executive Lounge Assistant Manager
Tugas pokok:
- Memastikan bahwa laporan dan
korespondensi untuk departemen telah terpenuhi dengan tepat dan teliti
- Memastikan bahwa jadual telah
ditetapkan dengan baik
- Memastikan bahwa data tamu
selalu diperbaharui
- Mengawasi dan memesan barang
kebutuhan di lantai eksekutif
- Membantu dalam membangun
efisien tim dengan memperhatikan kesejahteraan, keselamatan, training dan
pengembangan staf
- Melaksanakan evaluasi karyawan
dan meninjau penampilan keseluruhan, mendiskusikan penampillan dan bidang
untuk perbaikan
- Mengawasi para staf selalu
melakukan metode dan standar yang telah ditetapkan
- Memastikan bahwa staf mendapat
informasi yang cukup mengenai kebijaksaan hotel sehubungan dengan pemadam
kebakaran, kesehatan, tunjangan dan keamanan
- Mempelajari dan mengevaluasi
operasional dan standar prosedur di executive lounge serta memberikan
saran untuk perubahan yang diperlukan.
5. Deskripsi pekerjaan
Front Desk Supervisor
-Area kerja: front office
-Ringkasan pekerjaan: memberikan layanan penerimaan dan keberangkatan tamu di
hotel dengan memberikan petunjuk kepada staff front desk serta mengontrol kode
akses komputer di front desk.
-Atasan langsung: Duty Manager
-Staff bawahan: Front Desk Agent
Tugas pokok:
- Mengarahkan tugas operasional
penerimaan tamu di front office
- Menangani keluhan tamu yang
tidak bisa diatasi oleh Front Desk Agent
- Memberi persetujuan transaksi
paid out tamu untuk jumlah tertentu
- Memberi persetujuan penggunaan
housebank oleh Front Desk Agent
- Mengarahkan langkah persiapan
penerimaan grup
- Mengatur jadwal setiap staff
front desk.
6. Deskripsi pekerjaan
Chief Concierge
-Area kerja: pintu masuk hotel, lobby, bell desk, counter
-Ringkasan pekerjaan: memastikan bahwa semua tamu mendapatkan pengalaman yang
menyenangkan di area pintu masuk hotel, lobby, bell desk
-Atasan langsung : Front Office Manager
-Staff bawahan: Bellman, Doorman, Airport Representative
Tugas pokok:
- Memastikan bahwa semua staff di
bagian concierge mendapatkan training tentang hotel sistem, etiket
bertelepon, standar penampilan serta filosofi hotel.
- Memberikan training ke staff
tentang: prosedur penanganan barang bawaan untuk tamu VIP dan
rombongan,serta penanganan keluhan tamu
- Mengimplementasikan visi dan
misi perusahaan
- Menyediakan peta kota,
pengaturan reservasi tiket pesawat dan angkutan darat serta laut, sebagai
penyedia informasi tentang aktivitas rekreasi, sosial dan keagamaan.
- Memastikan bahwa sarana
komunikasi yang berupa papan informasi(sign board) di lobby selalu benar
dan akurat.
7. Deskripsi pekerjaan
Business Centre Supervisor
-Area kerja: area pusat bisnis
-Ringkasan pekerjaan: mengatur dan mengarahkan segala aspek fungsi dari pusat
bisnis untuk mencapai kepuasan yang tertinggi dari tamu.
-Atasan langsung: assistant FOM
-Staff bawahan: Bussiness Centre Secretary
Tugas pokok:
- Mengawasi staf untuk menjamin
kepuasan tamu yang maksimal melalui penghargaan diri dan perhatian yang
hangat dan tepat
- Mengatur dan menyediakan arahan
yang baik untuk keseluruhan maupun pelaksanaan sehari-hari dan
administrasi untuk semua bagian dalam pusat bisnis
- Memberikan penilaian terhadap penampilan,
kedisiplinan dan efesiensi semua karyawan di bawah pengawasannya serta
berinisatif untuk mengambil tindakan bila diperlukan
- Mengontrol dan menganalisa
secara berkelanjutan, biaya pengeluaran departemen sehari-hari untuk
menjamin bahwa pengeluaran tidak melebihi anggaran.
8. Deskripsi pekerjaan Bell Captain
-Area kerja: front office, lobby, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengurus barang bawaan tamu pada saat datang, selama
menginap di hotel maupun akan pergi meninggalkan hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
- Mengatur tugas setiap Bellboy
- Menerima dan menyimpan barang
tamu yang dititipkan di concierge
- Mencatat dan membukukan setiap
barang tamu yang telah disimpan di luggage room.
- Memastikan luggage room bersih
dan teratur
- Mengontrol setiap barang yang
disimpan atau masih berada di lobby mempunyai tanda pengenal/ pass nomor
barang yang jelas.
- Mengatur Bellboy untuk
menyiapkan trolley atau kendaraan barang dalam menjemput bus rombongan
yang akan ke hotel.
- Mengarahkan semua Bellboy di
setiap shift kerja.
9. Deskripsi pekerjaan
Bellboy
-Area kerja: lobby, front office, kamar hotel
-Ringkasan pekerjaan: membantu tamu dalam hal menangani barang bawaan mereka
luggage delivery dan luggage down
-Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
- Menurunkan barang tamu dari
mobil
- Membawakan barang tamu yang
akan check-in
- Mengantar barang tamu ke kamar
tamu sesuai nomor kamarnya.
- Membantu membawakan barang tamu
pada saat check-out darikamar ke lobby hotel untuk selanjutnya ke
kendaraan tamu.
- Menyimpan barang tamu dengan
tanda khusus (luggage tag) untuk tamu yang belum datang ke hotel atau tamu
yang menitipkan barangnya di belldesk.
10. Deskripsi
pekerjaan Door Man/Door Girl
-Area kerja: lobby, area depan lobby.
-Ringkasan pekerjaan: menyambut tamu dengan membukakan pintu kendaraan atau
pintu lobby hotel.
-Atasan langsung: Bell Captain
Tugas pokok:
- Menyambut dan membukakan pintu
mobil tamu
- Memberikan salam untuk setiap
tamu yang datang dengan ramah dan senyum.
- Menyapa dan membukakan pintu lobby
hotel untuk tamu yang memasuki atau ke luar lobby.
11. Deskripsi
pekerjaan Receptionist/ Front Desk Agent (FDA)
-Area kerja: front desk
-Ringkasan pekerjaan: menangani registrasi tamu, memberikan pelayanan sebelum
tamu menginap serta menangani check-out tamu beserta pembayarannya.
-Atasan langsung : FO Supervisor
Tugas pokok:
- Menyambut tamu yang datang di
front desk dengan ramah dan sopan.
- Melakukan pendaftaran tamu
- Mencatat uang deposit tamu
untuk menginap
- Menangani tamu check-out
- Melayani penukaran mata uang
asing ke mata uang lokal
- Memasukkan tamu yang sudah
check-in dalam satu laporan harian.
- Menghitung dan bertanggung
jawab atas uang transaksi selama staff tersebut bertugas pada hari
tersebut.
12. Deskripsi
pekerjaan Guest Relations Officer
-Area kerja: lobby, front office, executive lounge, kamar tamu
-Ringkasan pekerjaan: mengantarkan tamu dan memberikan layanan informasi dan
bantuan keperluan tamu selama tinggal di hotel.
-Atasan langsung: GR Supervisor
Tugas pokok:
- Memantau tamu VIP yang menginap,
datang dan berangkat
- Memberikan informasi tentang
hotel kepada tamu dan pengunjung
- Beramahtamah dengan tamu
langganan, tamu yang menginap di lantai eksekutif dan VIP pada saat
kedatangan
- Beramah tamah dengan tamu yang
baru pertama kali datang & tamu yang menginap untuk jangka waktu yang
lama(long staying guest)
- Membuat kartu ucapan selamat
datang(welcome card) untuk tamu
- Menyambut tamu VIP di lobby
- Mengantar tamu VIP dan
menjelaskan kamar yang akan ditempati tamu sambil membawakan kunci
kamar.
13.Deskripsi pekerjaan telepon Operator
-Area kerja : Front Office
-Ringkasan pekerjaan: Melaksanakan pengelolaan pelayanaan telepon/faxcimille
dengan berpedoman kepada kebijakan teknis yang telah ditetapkan oleh manajemen
-Atasan langsung : Front Office Supervisor
Tugas Pokok
- Menjawab telepon yang masuk
baik dari internal maupun external mentransfer langsung ke setiap
extension yang dituju
- Melayani menyambungkan telepon
baik dari tamu atau dari departemen
- Memeriksa bill telepon dan
menyerahkannya langsung ke FO Cashier
- Menangani pelayanan ”Incoming
dan Outgoing”faxcimille dan langsung membuat bill tersebut
- Menerima dan mendistribusikan
pesan untuk tamu dan departemen lain
- Mengetahui lay out hotel dan
fasilitasnya
- Menjawab pertanyaan yang
berkaitan dengan Event Activities dan fasilitas hotel
- Mengerti cara pengoperasian
PABX
- Menjaga privacy tamu kamar
dalam hal memberikan informasi terhadap tamu luar
- Mencocokan print out rekening
telepon tamu dengan FO cashier pada setiap akhir shift
- Menangani permintaan tamu kamar
untuk mem-blokir line teleponnya (incognito)
- Menangani pemutaran dan
mengatur cassette atau radio
- Menghadiri rapat bulanan
- Menjaga hubungan baik dengan
tamu, rekan kerja dan departemen lain
- Selalu menjaga standard
”telephone courtesy”
- Menjaga kebersihan lingkungan
kerja riang Swich Board Operator
- Selalu tanggap dan cepat
memperbaiki keluhan-keluhan atas layanan telepon
- Melaksanakan tugas lain sesuai
arahan dan perintah atasan .
14. Deskripsi
pekerjaan Executive Lounge Assistant Manager
-Area kerja: executive lounge, executive rooms
-Ringkasan pekerjaan: menangani semua keperluan tamu di lantai eksekutif
-Atasan langsung: Executive Lounge Manager
Tugas pokok:
- Melayani minuman selamat datang
dan oshibori(handuk dingin) pada saat kedatangan
- Melayani pesanan makanan dan
minuman di executive lounge
- Mengambil dan mengantarkan
pakaian cucian dari kamar tamu.
- Membuka, melipat dan membungkus
baju tamu
- Memeriksa semua kamar tamu yang
akan datang dan menyiapkan alat tulis
- Mengantar tamu ke kamar dan
menerangkan fasilitas hotel
- Mengirim koran, fax masuk dan
pesan untuk tamu yang menginap serta tamu yang akan datang
- Mengerjakan penyemiran sepatu
bila dibutuhkan
- Sebagai penghubung antara tamu
VIP dengan layanan lain seperti housekeeping, GRO dan Engineering.
15. Deskripsi
pekerjaan Airport Representative
-Area kerja: bandar udara/airport , lobby hotel
-Ringkasan pekerjaan: menjemput dan mengantar tamu dari dan ke bandara sesuai
standar di hotel.
-Atasan langsung: Chief Concierge
Tugas pokok:
- Menyiapkan daftar tamu dan jam
kedatangannya di bandara(expected time of arrival)
- Menyiapkan kendaraan yang
sesuai dengan jumlah tamu dan bagasi yang diperlukan.
- Menyiapkan kendaraan alternatif
jika tidak ada kendaraan hotel yang tersedia.
- Menyiapkan papan penyambutan
sesuai dengan nama tamu
- Menghubungi hotel jika sudah
siap menuju hotel atau tamu belum berhasil dijumpai di bandara.
- Mengantar tamu dari hotel ke
bandara.
16. Deskripsi
pekerjaan Business Center Secretary Attendant
-Area kerja: business center
-Ringkasan pekerjaan: melayani tamu yang memerlukan jasa di business center
-Atasan langsung: Chief Business Centre
Tugas pokok:
- Memberikan layanan pengaturan
pertemuan dengan para usahawan
- Memberikan layanan
penerjemahan, foto copy, pengiriman facsimil
- Membantu dan mengkonfirmasikan
tiket pesanan pesawat
- Bertanggungjawab dalam
menjalankan tugas administrasi yang berhubungan dengan pusat bisnis
- Memberikan pelayanan pemakaian
internet.